‘ग्राहकाशी अतूट असे नातं असेल तरच व्यवसाय वाढतो आणि टिकतो’

आपण फ्रँचायझीबद्दल बरेच काही वाचले. फ्रँचायझरने कसा विचार केला अन्​ कोणत्या अटी घातल्या, आपल्या फ्रँचायझरने कशा पद्धतीने कामे केल्यावर त्याला यश मिळाले, इत्यादी गोष्टी समजून घेतल्या. व्यवसाय सुरू करण्यासाठी अन्​ लवकर सुस्थापित होण्यासाठी फ्रँचायझी घेणे हा एक चांगला मार्ग आहे हे निश्चित. हा मार्ग निवडल्यावर मात्र व्यवसायाच्या मूलभूत नियमांना महत्त्व देणे अत्यावश्यक ठरते. 

दीड वर्षापूर्वी मी माझे घर बदलले. जुन्या घरापासून साधारण दोन कि.मी. अंतरावर. नेहमीच्या गरजा भागवणारे एक मोठे दुकान माझ्या जुन्या घराजवळ होते. खाद्यपदार्थांशी निगडित सर्व गोष्टी तिथे मिळत असत. त्यामुळे नव्या घरात आल्यावर घरातील सर्वांना त्या दुकानाची उणीव जाणवायची. बऱ्याचदा आम्ही जुन्या घराजवळच्या दुकानात जाऊन खरेदी करत असू. एक वर्षापूर्वी नवीन घराच्या जवळ त्या दुकानाची फ्रँचायझी सुरू होत आहे असे समजले अन्​ आनंद झाला.

ते दुकान सुरू झाल्यावर आम्ही तेथे जाऊन फ्रँचायझीच्या मालकांना शुभेच्छा देऊन आलो. घराजवळ असल्याने दुकानात वारंवार जाणे सुरू झाले. बहुतेक वेळेला दुकान वेळेवर उघडलेले नसायचे. कधी कधी तासभर उशिराही उघडलेले नाही असे अनुभवाला आले. दुकान उघडे असल्यास त्यात हव्या असलेल्या वस्तू नसत. संध्याकाळी गेल्यास दुसऱ्या दिवशी सकाळी मिळेल अन्​ सकाळी गेल्यास संध्याकाळी मिळेल असे ऐकायला लागत असे. दुकानातील पॅकेट्​सवरची धूळ नजरेला दिसत असे. ती स्वच्छ करण्याची तसदी घेतली जात नव्हती.

गिऱ्हाईक बाहेर पडल्या पडल्या मोबाइलवरील संभाषण / संदेशवहन (टेक्स्टिंग) इत्यादी गोष्टी सुरू होत असत. काही काळानंतर असे जाणवायला लागले, की दुकान आणि व्यवसाय सुरू करणे हे त्या व्यक्तीच्या आर्थिक गरजेच्या दृष्टीने आवश्यक नव्हते. आर्थिकदृष्ट्या सक्षम असल्याने व्यवसाय सुरू करून त्यातून होणाऱ्या प्राप्तीवर रोजचे जीवन अवलंबून नव्हते. साहजिकच व्यवसायासाठी लागणारे कष्ट, वेळा पाळणे, दुकानातील मालाचे नियोजन, त्याची कालबाह्यता (एक्सपायरी) बाजारपेठेतील नवी उत्पादने आणि त्याची उपलब्धता इ. गोष्टींकडे आवश्यक तेवढे लक्ष दिले जात नव्हते. वर्षभरामध्ये व्यवसाय बहरण्याऐवजी सुकतानाच दिसत होता. 

दोन महिन्यांपूर्वी माझ्या मित्राच्या घरच्या कार्यासाठी कपडे खरेदी करण्यासाठी त्याने मला बरोबर घेतले होते. कपडे पुरुषांसाठीचे घ्यायचे होते. त्या क्षेत्रातील अत्यंत अग्रेसर अशा कंपनीच्या दुकानात प्रथमत: आम्ही गेलो. कार्यासाठी कपडे घ्यायचे असल्याने त्यासाठी पैशाची तरतूद भरीव होती. कंपनीचे स्वत:चे दुकान असल्याने अपेक्षा चांगल्या अनुभवाच्या होत्या. दुकान अत्यंत प्रशस्त, भरपूर प्रकाश, चांगल्या पोषाखातील कर्मचारी, नीट रचलेले कपडे असे होते. मात्र, दुकानात आमच्या आवडीच्या रंगाचे आणि मापाचे कपडे मिळाले नाहीत. एकंदरीत, निवड करण्याएवढी विविधता नव्हती.

गिऱ्हाइकाला जे पाहिजे ते कुठे मिळेल अन् ​ते आणण्याची तत्परता कर्मचाऱ्यांमध्ये नव्हती. आम्ही दुकानाच्या बाहेर पडलो तेव्हा आतील कोणालाही त्याचा खेद नव्हता. दुकानातून बाहेर पडून आम्ही त्याच कंपनीच्या फ्रँचायझीच्या दुकानात गेलो. तेही प्रशस्त होते. मालक स्वत: पुढे आला व आम्हाला काय हवे आहे हे त्याने आस्थेने जाणून घेतले. त्याप्रमाणे कर्मचाऱ्यांना सूचना करून त्याने आम्हाला हवे ते दाखवण्याची व्यवस्था केली. काही बाबतींत आम्हाला नवीन असलेली उत्पादने दाखवण्यात आली. माप प्रत्यक्षात घेऊन काही बदल सुचवण्यात आले. याचा परिणाम असा झाला की ठरवलेल्या कपड्यांपेक्षा जास्त कपड्यांची खरेदी झाली.

खरेदी चालू असताना पाणी, चहा/कॉफीचा आग्रह झाला. अनेक पिशव्या हातात घेऊन प्रसन्न चेहऱ्याने आम्ही बाहेर पडलो तेव्हा दुकानातील कर्मचाऱ्यांना चेहऱ्यावरही समाधान होते. आलेल्या अनुभवावर चर्चा करत आम्ही मित्राच्या घरी पोहोचलो. कंपनीच्या दुकानात विक्री करण्याविषयी इतकी आस्था का दिसली नाही आणि तीच एका ‘मालकाच्या’ दुकानात का दिसली? विक्री करण्यासाठी ग्राहकाच्या गरजा-इच्छा समजून घेणे, त्याला त्याच्या खरेदीसाठी मदत करणे, नवीन गोष्टी समजावून सांगणे हे कंपनीच्या दुकानात का नाही अनुभवता आले याचे उत्तर सुजाण वाचकांना कळले असेलच. 

पुण्यातील प्रसिद्ध अशा मिठाई उत्पादकांचे एक मोठे दुकान. दुकानात शिरल्यावर त्याची भव्यता जाणवते. त्यामध्ये अनेक विभाग. प्रत्येक विभागामध्ये तीन ते चार कर्मचारी. अत्यंत पद्धतशीर मांडणी, पद्धतशीर काम. येणारे गिऱ्हाईकही दररोज नवे. त्यामुळे ‘नेहमीचे गिऱ्हाईक’ असे कोणीच नाही. उत्पादनांची इतकी विविधता, की दुकानात शिरल्यावर ठरवलेल्या गोष्टींबरोबर जास्तीच्या उत्पादनांची खरेदी करण्याची भरपूर शक्यता. प्रत्येक विभागातील कर्मचाऱ्याला तुम्ही त्याच्या विभागात काय खरेदी केली तेवढीच माहिती.

संपूर्ण दुकानात काय काय खरेदी केली हे फक्त खरेदीचे पैसे चुकते करतानाच कळणार. त्यामुळे तुम्ही १०००-१२०० ची खरेदी केली अन्​तुमच्याकडे पिशवी नसेल तर पिशवी विकत घ्यावी लागणार. तुम्हाला दुकानाच्या वेळा पाळाव्या लागणार. एखादी वस्तू संपली असेल तर तसे सांगितले जाणार. त्याच मिठाई उत्पादकांच्या फ्रँचायझीचे एक दुकान माझ्या ऑफिसच्या वाटेवर आहे. त्याच्या दृष्टीने मी आणि माझ्यासारखे अनेकजण ही त्याची ‘नेहमीची गिऱ्हाइके’ आहेत. त्याला फोन करून सांगितले तर तो उत्पादने राखून ठेवतो.

एखाद्या वेळेला दुकानात पोहोचायला उशीर झाला (१०-१५ मिनिटे) तर थांबतो. पिशवी नसल्यास दुकानात आलेल्या मालाची पिशवी अथवा खोके वापरून नीट बांधून देतो. सणासुदीला वेगवेगळ्या उत्पादनांची मागणी नोंदवून घेऊन त्याचा पुरवठा खात्रीपूर्वक करतो. नवीन आलेल्या उत्पादनांची माहिती देऊन (साखरविरहित, किंवा जास्त दिवस टिकणारी) त्यावरचा अभिप्राय घेतो. आपल्या ग्राहकाशी अतूट असे नाते बांधायचा प्रयत्न करतो. व्यवसाय जेव्हा अत्यंत गजबजलेल्या बाजारपेठेत असेल तेव्हा तो कसा करायचा, कशाला महत्त्व द्यायचे, आलेले गिऱ्हाईक त्याच्या खरेदीसाठी कमीत कमी वेळ खर्चून कसे पुढे जाईल अन्​जास्तीत जास्त व्यवसाय कसा होईल हे धोरण उत्पादकाने त्याच्या दुकानात अवलंबले.

त्याच्या फ्रँचायझीने मात्र गिऱ्हाइकाची सोय, त्याच्या गरजा अन्​त्याच्याशी कायमचे दृढ संबंध यावर भर दिला. कारण त्याचे दुकान गजबजलेल्या बाजारपेठेत नव्हते. त्याच्याकडे येणाऱ्या गिऱ्हाइकांची संख्या मर्यादित होती, त्यामुळे येणारा प्रत्येकजण त्याच्यासाठी महत्त्वाचा होता. तो कायम यावा यासाठी त्याची धडपड होती. त्याने जर मूळ उत्पादकाच्या दुकानासारखी वागणूक ठेवली असती तर त्याच्या व्यवसायाला ती अडचणीची झाली असती. फ्रँचायझीने आपल्या व्यवसायासाठी आपल्या रचनेमध्ये, वेळांमध्ये, वागणुकीमध्ये बदल करावा लागतो. फ्रँचायझरचे जे धोरण असेल ते तसेच्या तसे उचलणे हानिकारक होऊ शकेल. 

थोडक्यात काय, व्यवसायाचे काही मूलभूत नियम आहेत. गिऱ्हाईक हे व्यवसायातील सर्वांत महत्त्वाचे. त्याला अनुसरून व्यवसायाचे धोरण, वेळा आणि कार्यवाही करणे हाच तो मूलभूत नियम. फ्रँचायझी घेऊन मूलभूत नियम पाळले तर यश नक्की. मात्र, चांगल्या कंपनीची फ्रँचायझी असूनही मूलभूत नियमांकडे दुर्लक्ष केल्यास यश हुलकावणी देईल याचीच खात्री.

– एस. आर. जोशी

कॉर्पोरेट क्षेत्रात विविध पदांवर ४५ वर्ष कामाचा अनुभव

joshishripad022@gmail.com